7 formas de aumentar a satisfação do cliente

Cerca de 9 em cada 10 pessoas insatisfeitas com um produto ou serviço simplesmente deixam de ser clientes. Não tentam discutir o problema consigo, não perdem tempo a ajudá-lo a corrigir os erros, e não estão interessados nas possíveis justificações para o sucedido.

Ninguém quer clientes descontentes. Queremos, sim, colocar o foco das nossas atividades na satisfação do cliente. Porém, hoje satisfazer não basta! Como disse Warren Buffet, é necessário "encantar" o cliente (Goldman Sachs' 10,000 Small Businesses). Ir além das expectativas, fascinar e surpreender o cliente.

Aqui ficam 7 estratégias para melhorar continuamente a satisfação dos seus clientes.

1 - Personalize o serviço

Todos os clientes são diferentes. Procure perceber o que realmente interessa ao cliente, e tente adaptar os seus serviços àquilo que é realmente procurado. Personalize os contratos tanto quanto possível, adapte o seu discurso de forma tão simples como o uso do “tu” ou “você”, crie planos individuais de serviços para cada cliente.

2 - Cuidado na comunicação

Sabia que é possível perceber se um profissional de saúde será alvo de uma reclamação por negligência baseando-se apenas na comunicação não verbal? Por vezes, um sorriso basta para alterar radicalmente a forma como um cliente recebe o seu serviço. Aposte na formação e acompanhamento da sua equipa de forma a garantir que consegue uma comunicação sempre cordial e empática com o cliente.

3 - Supere as expectativas

Uma das formas brilhantemente simples de surpreender positivamente o cliente. Existem várias organizações de vendas online, ou viagens aéreas que aplicam este método de forma exímia. Sabe que consegue entregar um produto em menos de 10 dias? Comunique ao cliente que tentará fazê-lo em 11, e entregue antecipadamente. Faça pequenas ofertas não negociadas e de pequeno custo para a sua organização. Surpreenda!

4 - Ajude e colabore para além do contrato

Diferencie-se da concorrência indo ao encontro do que o seu cliente procura. Encontre formas de matar dois coelhos de uma só cajadada. Crie um blog explicativo dos seus produtos e serviços (como, por exemplo, este blog da JFA Consultores). Realize ações como rastreios, palestras, formações ou encontros sobre o seu sector de atividade. Comunique o seu serviço, publicite a sua oferta, e apresente-se como líder na matéria.

5 - Avalie a satisfação

Peter Drucker dizia: "O que não é medido, não é gerido". Claro que existem exceções, mas por regra, quanto mais medir, mais fácil será aferir o efeito das suas medidas. E a satisfação do cliente será uma das melhores formas de perceber se as suas medidas estão no rumo certo. Meça a satisfação regularmente, com objetivos concretos e consequências pré-definidas. Através de questionários, entrevistas, número de visitas, ou outras. Mas meça!

6 - Acompanhamento pós entrega

Imagine que já prestou o seu serviço, ou entregou o produto. O seu trabalho terminou, e agora espera que o cliente volte a solicitar os serviços ou produtos, correto? E se lhe disser que pode fazer algo mais para manter o seu cliente próximo de si? Crie atividades de acompanhamento, e pergunte ao cliente se está satisfeito, se precisa de mais alguma coisa. Para além de ser uma forma de avaliar a satisfação do cliente, é também uma excelente forma de promover a fidelização do cliente, estimular a recomendação dos seus serviços e personalizar a experiência.

7 - Dê o exemplo

A última dica pode revelar-se fundamental para a boa implementação de todas as outras. Se receber uma reclamação, verbal, escrita ou outra, assuma a total responsabilidade perante o cliente (e posteriormente analise a situação internamente se necessário). Se recebe um elogio, atribua o sucesso à equipa. E acima de tudo, trate a sua equipa como pretende que os seus clientes sejam tratados.

Mostre como se faz, e seja o líder que a sua equipa quer seguir.

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